5 PASOS PARA GESTIONAR UN PROGRAMA DE FIDELIDAD EXITOSO
Los programas de fidelidad son una forma eficiente de recompensar a los clientes habituales, fomentar la repetición de compras y ofrecer un servicio al cliente excelente.
Sin embargo, no todos los programas de fidelidad cumplen con sus objetivos. Un programa de fidelidad mal diseñado puede generar más costes que beneficios para los minoristas.
Aquí te mostramos los 5 pasos para un programa de fidelidad exitoso:
1. Simplifica
Elimina todas las complicaciones y fricciones. Haz que el registro sea simple: solicita solo la información clave y ofrece a tus clientes la opción de registrarse a través de múltiples canales: en tus tiendas físicas y online, así como mediante la aplicación. Mantén el proceso de acumulación de puntos directo y explica claramente cómo funciona el sistema de recompensas. Si tus clientes no entienden cómo obtendrán las ventajas ofrecidas, no se inscribirán.
2. Promociona el programa entre tus clientes
Tus clientes solo se inscribirán en tu programa si saben que existe. Difunde la información y cuenta con la colaboración de tu equipo: asegúrate de que todos los empleados en tu tienda conozcan el programa de fidelidad y entiendan cómo funciona. Pide a tu equipo que lo promocione en el momento de la compra. Para ser aún más efectivo, facilita que los clientes difundan la palabra. Incluye funciones e incentivos que animen a tus usuarios a compartir el programa con sus amigos en las redes sociales. Estudios recientes muestran que el contenido compartido online puede ser más influyente que el precio y la marca, y motiva a los consumidores a comprar y gastar más.
3. Utiliza la información de tus clientes para mejorar el servicio
Aprovecha tu programa de fidelidad para recolectar y analizar información clave. Une la información de clientes online y offline para obtener una visión completa de tus consumidores. Usa esa información para enviar ofertas y sugerencias personalizadas a tus usuarios. Estudios indican que más del 80% de los consumidores son más leales a los minoristas que envían ofertas personalizadas. No te preocupes por cuestiones de privacidad: según estudios recientes, 3 de cada 4 consumidores no se oponen a que su comportamiento sea monitoreado durante el proceso de compra a cambio de promociones y ofertas personalizadas.
4. Recompensa a tus clientes a través de todos los canales
Los días de las tarjetas perforadas han quedado atrás. Los consumidores buscan experiencias fluidas, y los programas de fidelidad no son una excepción. Utiliza el programa para crear una comunidad para tus consumidores a través de los diversos puntos de contacto. Proporciona información sobre fidelidad y recompensas en varios formatos, como notificaciones, SMS, correos electrónicos o a través de la aplicación de fidelidad, según las preferencias de tus clientes. Permite que tus usuarios accedan a las recompensas a través de diferentes canales, por ejemplo, permitiendo que los cupones puedan usarse en la aplicación, en el portal online y en la propia tienda.
5. Mide tu éxito
¿Qué deseas lograr con tu programa de fidelidad? ¿Quieres aumentar la cantidad de artículos en el carrito de compras, obtener más visitas recurrentes o atraer nuevos clientes? Identifica tus objetivos a través de indicadores clave de rendimiento (KPIs) y sigue tu progreso. Asegúrate de que tu programa de fidelidad esté diseñado para ayudarte a alcanzar tus metas.
