¿ESTÁS PONIENDO A TUS CLIENTES EN PRIMER LUGAR?
Los clientes son la esencia de tu negocio. Lo que quizás no sepas es que fortalecer la relación con ellos determina el valor económico de la empresa.
A medida que las marcas, los nombres de productos y las marcas registradas se vuelven menos valiosos, el valor de las empresas está cada vez más vinculado al número y la calidad de los clientes existentes y a su lealtad hacia la marca.
Grandes marcas como Whole Foods y la empresa de especias McCormick ya han comenzado a utilizar estadísticas de redes sociales (número de seguidores, niveles de interacción de los clientes) más que métricas tradicionales, como ventas y volumen de negocio, como medida del valor de sus marcas.
¿Estás fascinando a tus clientes?
Entonces, ¿cómo mantener a tus clientes cerca y aumentar el valor de tu marca? Según los especialistas, para conseguir la lealtad de los clientes, no debes concentrarte en reducir precios o ampliar la línea de productos. Debes enfocarte en ofrecer un servicio excepcional. La empresa de consultoría Walker prevé que, en 2020, la experiencia del cliente será el principal diferenciador de las marcas, superando al precio y al producto. La tendencia ya es muy evidente: Bain & Company señala que es 4 veces más probable que un cliente cambie a un competidor por problemas relacionados con el servicio que por cuestiones de precio o producto.
Entonces, ¿cómo puedes mejorar tu servicio al cliente, retener a más clientes y hacer que tu marca sea más valiosa? Aquí tienes 5 consejos:
Difunde la palabra en tu empresa
¿Has convertido el servicio al cliente en una prioridad en toda la empresa? ¿O erróneamente crees que solo el equipo de ventas debe preocuparse por el servicio al cliente?
El servicio al cliente debe ser parte integral de todos los aspectos de tu negocio, no solo del departamento de marketing o del equipo de ventas. Poner a los clientes en primer lugar en toda la empresa abarca aspectos muy distintos: por ejemplo, la información debe ser de fácil acceso y comprensión en tu sitio web y en las tiendas; sé honesto y claro (es decir, no ocultes costes de envío en tu sitio web, no tengas políticas de devolución complejas, no tengas tasas sorpresa); es esencial que los canales de comunicación se mantengan abiertos en cualquier circunstancia, en todo momento y a todos los niveles.
Estate disponible
La empresa de análisis de redes sociales Socialbakers indica que, en promedio, las empresas responden solo al 30% de las preguntas que reciben a través de Twitter. En contraste, 7 de cada 10 clientes esperan una respuesta a las preguntas que hacen a través de Twitter a las empresas. De estos, el 53% espera una respuesta en menos de una hora. ¿Cómo interpretamos estas estadísticas? Las empresas suelen decepcionar y molestar al menos a la mitad de las personas que se comunican con ellas a través de redes sociales. Esta es una parte considerable de tu base de clientes, especialmente si consideramos que, cuando no respondemos a preguntas o quejas en redes sociales, todos los clientes lo ven, no solo aquellos que las hicieron.
Las redes sociales son un excelente medio para mantener contacto con tu público: la comunicación es inmediata y ofrece una experiencia más personalizada con la marca. Vale la pena interactuar con tus seguidores: un estudio reciente de Rosetta Consulting muestra que las personas tienen 7 veces más probabilidades de responder a ofertas promocionales de marcas que interactúan con ellas de manera significativa.
Sobre todo, la comunicación personalizada y rápida en las redes sociales se ha convertido en el estándar de un buen servicio: no te puedes permitir tener a los clientes esperando o, peor aún, sintiéndose ignorados.
Todo feedback es feedback positivo
Cuando los clientes te envían sugerencias:
- ¿Les dedicas tiempo para considerarlas (después de todo, ellos son los que compran tus productos y usan tus servicios; por lo tanto, saben de lo que están hablando)?
- ¿Las descartas de inmediato (después de todo, ellos compran tus cosas, pero ¿qué saben ellos sobre gestionar un negocio)?
Si respondiste “2”, tu empresa está en problemas. Las marcas inteligentes aceptan el feedback de sus clientes, tanto positivo como negativo, y lo utilizan para mejorar sus productos y servicios. Implementar las sugerencias de los clientes tiene dos grandes beneficios:
- Puede mejorar tus líneas de productos y servicios.
- Puede convertir a tus detractores en tus mayores admiradores.
El supermercado suizo Coop descubrió que sus fans más fieles no son, como se esperaría, los clientes que nunca tuvieron problemas con los servicios de Coop. Sorprendentemente, los clientes más fieles eran aquellos que presentaron quejas y vieron sus problemas resueltos. Los clientes insatisfechos pueden ser una fuerza motriz para tu empresa: no subestimes sus opiniones.
Evalúa lo que dicen sobre ti en las redes sociales
Ya hemos discutido cómo puedes usar los sitios de redes sociales para interactuar con tus clientes y promover tu marca. Las redes sociales también son excelentes lugares para medir el pulso de los clientes.
Cada vez más, el cliente moderno comparte sus compras en las redes sociales, convirtiendo estas redes en ventanas preciosas para entender los gustos y preferencias de las personas.
Observa las menciones y las interacciones con tu marca y analiza la información: ¿A qué hora del día son más activos tus clientes en las redes sociales? ¿Cuántos comentarios transmiten feedback positivo o negativo? ¿Cuántos comentarios se generan por una mala experiencia de un cliente en persona o en línea? ¿Sobre qué les gusta hablar y compartir a tus seguidores y clientes similares a ellos?
Amplía tu presencia en las redes sociales para saber lo que realmente quieren los consumidores y ser el primero en satisfacerlos.
Ofrece contenido valioso
Para crear un verdadero compromiso en las redes sociales, debes ofrecer contenido valioso a tus clientes. Observa atentamente tus cuentas en las redes sociales y pregúntate: ¿Qué ganan mis clientes con esto? ¿Les estás ofreciendo algo valioso, como contenido útil, incentivos especiales, información exclusiva o encuestas que influyan en sus decisiones? ¿O simplemente estás compartiendo imágenes, productos y anuncios promocionando tu marca? Si solo usas tus sitios en redes sociales como un megáfono para tus productos y actividades de marketing, necesitas cambiar de estrategia, y rápido.
¿Estás gestionando un negocio orientado al cliente? Si no lo estás, es hora de cambiar de dirección y aportar valor adicional a tu marca.
