La visión de Microsoft: el front-office y el back-office separados en beneficio de los clientes
Tradicionalmente, la automatización del front-office de las organizaciones es una actividad que está completamente separada de la automatización del back-office. En muchas organizaciones, los primeros sistemas ERP se instalaron en los años ochenta y la mayoría de las implementaciones de CRM surgieron en los noventa. Ambos tienen tareas independientes y operan en silos desconectados. Si bien podemos comprender cómo se originó esto, sus clientes no tienen absolutamente nada que ver con eso. Después de todo, hacen negocios con su organización, no con su front-office o back-office. Los clientes de hoy esperan que tenga capacidades integrales. ¡Así que es hora de la integración de estos dos mundos!
Las organizaciones modernas de todo el mundo buscan la integración de sus sistemas CRM y ERP. Entonces, ¿por qué esta integración es cada vez más importante? Los sistemas no integrados requieren la entrada de datos manualmente, lo que aumenta el tiempo de procesamiento de pedidos y la posibilidad de errores accidentales, también crea procesos comerciales disfuncionales y como resultado, puede terminar con clientes insatisfechos.
Todo esto suena lógico. Sin embargo, muchos de los principales proveedores del mundo continúan posicionando sus aplicaciones y servicios en torno a esa noción atrasada. Ofrecen soluciones ERP independientes o soluciones CRM independientes.
Microsoft está tomando un camino diferente aquí. A Alysa Taylor, vicepresidenta de Industria, Aplicaciones y Marketing de datos, se le preguntó recientemente sobre “la prioridad relativa de las inversiones en aplicaciones de front-office frente a back-office”. Su respuesta fue: “Las líneas entre el front office y el back office se han difuminado y esa confusión está sucediendo porque los sistemas CRM y ERP tradicionales históricos realmente nunca se comunican entre sí “.
Taylor continúa: “Piense en la rapidez con la que evoluciona cada industria. Tome el comercio minorista. Si se enfoca en el comercio minorista y considera la recolección en la acera como un servicio, todos los minoristas tienen que ofrecerlo hoy en este mundo, pero no puede hacer eso solo con los sistemas de atención al público y los sistemas de administración porque debe ser capaz de comprender la visibilidad del inventario en tiempo real. Debe poder hacer alertas a los empleados en primera línea que atienden a los clientes, y el mundo digital y físico se ha fusionado por completo. Por lo tanto, debe conocer a su cliente en un entorno virtual y poder llevarlo al entorno físico “.
SUGERENCIA: si no está activo en el sector minorista, inserte aquí ejemplos relevantes para la empresa de sus propios mercados verticales.
“Las expectativas del cliente son que no importa si interactúo contigo en línea o si interactúo contigo en una tienda. Espero que me conozca, en cualquier caso. Por lo tanto, no puede tener dos sistemas distintos y dispares y dos niveles de servicio. Es por eso que en Microsoft nos hemos movido mucho hacia un modelo funcional. La clave y el secreto de Microsoft Dynamics 365 es que contamos con servicios individuales por función: ventas, servicio, marketing, finanzas, cadena de suministro, operaciones y comercio”, dijo Taylor.
“Existe un servicio de datos común que se distribuye a lo largo, que es lo que llamamos ‘Dataverse’. Ese servicio le permite que la visibilidad de su cadena de suministro fluya sin problemas a través de sus sistemas de comercio hacia sus ventas y sus aplicaciones de servicio. Entonces no hay más silos entre esas funciones. Esa es nuestra propuesta de valor central: romper esos silos tradicionales y habilitar un conjunto de aplicaciones que prioricen los datos y la inteligencia artificial que satisfagan todas las necesidades comerciales “.
¿Te gusta esta nueva visión? ¿Y se pregunta cuánto tiempo aceptarán sus clientes su enfoque tradicional de silos? Entonces, ¡comencemos una conversación!
