Microsoft 365 Copilot for Service – Ofrezca un servicio al cliente excepcional con inteligencia impulsada por IA

Los equipos de atención al cliente enfrentan volúmenes crecientes de consultas, expectativas cada vez mayores y la presión de resolver incidencias más rápido sin sacrificar la calidad. Microsoft 365 Copilot for Service potencia a los agentes de servicio con asistencia basada en IA que acelera la resolución de casos, mejora la calidad de las respuestas y aumenta la satisfacción del cliente, todo dentro del entorno de Dynamics 365 Customer Service que utilizan a diario.

Los servicios de implementación de Arquiconsult para Copilot for Service garantizan que su organización de atención al cliente aproveche al máximo el potencial de la asistencia con IA. Desde la implementación e integración hasta la formación y optimización, colaboramos con usted para transformar la prestación del servicio y crear experiencias excepcionales para el cliente.

Capacidades Clave

Resumen Inteligente de Casos

Copilot for Service Genera automáticamente resúmenes concisos de los casos y del historial de conversaciones, lo que permite a los agentes comprender rápidamente el contexto sin necesidad de revisar extensos registros de interacción. Esto acelera el tiempo de incorporación de los agentes y mejora la consistencia cuando los casos se transfieren entre diferentes agentes.

Funciones de Resumen:

. Resumen de conversaciones multicanal (correo electrónico, chat, teléfono);
. Línea de tiempo del historial del caso con eventos clave destacados;
. Análisis del sentimiento del cliente e indicadores de escalamiento;
. Identificación de casos relacionados y contexto histórico;
. Formatos de resumen personalizables según el tipo de caso.

Generación de Respuestas Impulsada por IA

Genere borradores de respuesta contextualmente relevantes y precisos para consultas de clientes, basados en los detalles del caso, el contenido de la base de conocimiento y patrones históricos de resolución. Los agentes pueden revisar, modificar y enviar respuestas generadas por IA, reduciendo significativamente el tiempo de respuesta sin comprometer la calidad.

Capacidades de Respuesta:

. Redacción contextual de respuestas para correo electrónico y chat;
. Ajuste de tono (profesional, empático, informal);
. Soporte multilingüe para organizaciones de servicio global;
. Integración con la base de conocimiento para información precisa;
. Cumplimiento normativo y coherencia con la voz de la marca.

Integración con la Base de Conocimiento

Copilot for Service busca de manera inteligente en tu base de conocimiento, documentación y fuentes de contenido aprobadas para proporcionar a los agentes artículos relevantes, pasos de resolución de problemas y orientación directamente en su flujo de trabajo.

Funciones de Conocimiento:

. Búsqueda conversacional mediante consultas en lenguaje natural;
. Recomendación automática de artículos basada en el contexto del caso;
. Puntuación de confianza para los artículos sugeridos;
. Integración con SharePoint, base de conocimiento de Dynamics y fuentes externas;
. Bucle de retroalimentación para mejorar la precisión de las recomendaciones.

Automatización de la Gestión de Casos

Optimiza la gestión de casos con automatización impulsada por IA que sugiere clasificaciones, identifica destinos de enrutamiento, recomienda niveles de prioridad y genera tareas de seguimiento, reduciendo el esfuerzo manual y mejorando la consistencia.

Capacidades de Automatización:

. Clasificación y categorización automática de casos;
. Recomendaciones inteligentes de enrutamiento;
. Sugerencia de prioridad y severidad según el contenido del caso;
. Generación y asignación de tareas de seguimiento;
. Monitoreo de SLA y alertas de escalamiento.

Beneficios para su Organización de Servicio

Acelere la Resolución de Casos

Mejore la Productividad de los Agentes

Reduzca el Tiempo de Incorporación de Agentes

Mejore la Satisfacción del Cliente

Soporte para Servicio Multicanal

Nuestro Enfoque de Implementación

Evaluación y Planificación

Evaluamos sus procesos actuales de servicio, la configuración de Dynamics 365 Customer Service, la madurez de su base de conocimiento y los requisitos de integración para desarrollar una estrategia de implementación personalizada.

Actividades de Evaluación:

. Mapeo de procesos de servicio e identificación de puntos críticos;
. Análisis de volumen de casos y canales;
. Auditoría de contenido de la base de conocimiento y análisis de brechas de integración con sistemas de terceros;
. Establecimiento de métricas de éxito y línea base de rendimiento.

Despliegue e Integración

Nuestros expertos se encargan del despliegue de Copilot for Service dentro de su entorno de Dynamics 365, configuran las funcionalidades de IA, integran las fuentes de conocimiento e implementan controles de seguridad y cumplimiento.

Servicios de Despliegue:

. Activación y configuración de Copilot for Service;
. Integración de la base de conocimiento (Dynamics, SharePoint, fuentes externas);
. Configuración multicanal (correo electrónico, chat, integración de voz);
. Implementación de seguridad y gobernanza de datos;
. Aprovisionamiento de usuarios y configuración de acceso basado en roles.

Optimización del Conocimiento

La efectividad de Copilot for Service depende en gran medida de la calidad de la base de conocimiento. Le ayudamos a optimizar su contenido, mejorar la capacidad de búsqueda y establecer procesos para la gestión continua del contenido.

Servicios de Conocimiento:

. Auditoría y mejora del contenido de la base de conocimiento;
. Optimización de la estructura de los artículos y metadatos;
. Identificación de brechas de contenido y priorización de creación;
. Configuración de búsqueda y ajuste de relevancia;
. Procesos de gobernanza y mantenimiento del contenido.

Formación y Gestión del Cambio

Una formación integral garantiza que los agentes de servicio comprendan cómo aprovechar eficazmente las capacidades de Copilot, confíen en las recomendaciones de IA e integren la asistencia inteligente en sus flujos de trabajo.

Programa de Formación:

. Sesiones informativas para responsables de servicio sobre estrategia y beneficios de IA;
. Capacitación de agentes en funcionalidades de Copilot y mejores prácticas;
. Ejercicios prácticos con escenarios realistas;
. Directrices para revisar y modificar contenido generado por IA;
. Recursos de aprendizaje continuo y mentoría entre pares.

Monitoreo y Optimización del Rendimiento

Establecemos paneles de control de rendimiento, supervisamos la adopción y el impacto en el negocio, recopilamos comentarios de los agentes y optimizamos continuamente las configuraciones de Copilot para maximizar el valor.

Servicios de Optimización:

. Seguimiento de adopción y análisis de uso;
. Métricas de satisfacción del cliente y resolución;
. Recopilación y análisis de comentarios de los agentes;
. Monitoreo y mejora de la calidad de las respuestas de IA;
. Habilitación de nuevas capacidades y expansión de casos de uso.

Métricas de Éxito

Las organizaciones que implementan Copilot for Service junto con socios de Microsoft logran mejoras significativas.

Reducción del 30–40 % en el tiempo promedio de gestión gracias a una investigación de casos más rápida y a la generación de respuestas automatizadas.

Reducción del 50 % en el tiempo de incorporación de agentes gracias a la orientación y asistencia impulsadas por IA.

Mejora del 20–30 % en las tasas de resolución en el primer contacto gracias a un mejor acceso al conocimiento.

Incremento del 25–35 % en los índices de satisfacción del cliente gracias a un servicio más rápido y de mayor calidad.

Transforme su organización de atención al cliente con asistencia impulsada por IA
Contáctenos para programar una consulta sobre Copilot for Service y descubra cómo podemos ayudarle a ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras mejora la productividad y satisfacción de sus agentes.