Sabemos o que está a pensar – resoluções de ano novo, aquelas que costuma fazer no início de janeiro, e dizer “este ano será diferente!”, resoluções essas que se esquecerá ainda antes do mês acabar?

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Pois então, este ano será diferente! E pense sobre isto: mesmo que não mantenha (todas) as suas resoluções, o próprio exercício de pensar sobre quais são os objetivos que pretende atingir no seu negócio, e perceber os passos para os alcançar, poderão ajudá-lo a aproximar-se do seu objetivo final.

Há oito grandes resoluções que sugerimos que as torne suas – o nosso presente de ano novo para o ajudar ao longo da estrada do sucesso.

Está pronto para manter as suas lojas de retalho acima da curva neste novo ano?

1. Tenha controlo completo sobre o seu negócio

Gasta horas, todos os meses, a tentar perceber os seus indicadores numéricos? O seu staff é incapaz de ver que produtos estão disponíveis noutras lojas? Os seus gestores não fazem ideia do que se passa nas suas próprias lojas se estiverem a viajar? Se respondeu “sim” a estas questões, a probabilidade é de que está a usar soluções de software separadas para gerir diferentes partes do seu negócio – front office, back office, e-commerce, stock, e por aí fora. E a probabilidade é a de que o serviço ao cliente esteja a sofrer por causa desta desconexão. É este o momento para a mudança. Dê a si mesmo um presente de ano novo bem merecido, e implemente uma solução de software de retalho unificada que abrange a totalidade do seu negócio. Irá poupar tempo, toneladas de papel e poupará os seus clientes de terem um serviço lento e ineficiente.

2. Reduza as filas no balcão

Esta é fácil. Um serviço mais rápido na caixa significa mais vendas, clientes felizes e mais tempo para que o seu staff desempenhe outras tarefas. Encontrar a solução certa para o seu negócio começa com a análise das suas lojas. As longas filas formam-se nas horas de pico porque há poucos caixas disponíveis? O seu sistema de checkout tende a quebrar ou a ficar lento, atrasando o atendimento? Aponte o problema e encontre a solução. Os seus clientes irão agradecer-lhe.

3. Aumente e recompense a fidelização

Custa entre 5 a 25 vezes mais obter um novo cliente do que vender a um que já o seja. Investir no crescimento do retorno das visitas compensa! E o meio mais popular para encorajar a fidelização é através de programas de recompensas. Se bem executados os programas de fidelização podem trazer imensos benefícios: mais clientes a voltar – e um melhor entendimento do que ele procura. Os programas de fidelidade recolhem dados valiosos – a idade do seu cliente, género, preferências de produto, as horas preferidas para comprar… – dados que deverá recolher e usar para criar promoções-alvo, recomendações e comunicação personalizadas. Tenha cuidado, no entanto, quando estrutura o seu programa: nem todos os programas de fidelidade são eficazes.

4. Entre no jogo das redes sociais

As redes sociais estão aqui para ficar. Se ainda não é ativo nas plataformas onde os seus clientes estão, é esta a altura de se tornar social. Antes de começar (ou empenhar-se nisso) tenha em mente estas 4 regras:

• Seja honesto, amigável e acessível. As redes sociais não são o local onde deve soar distante ou corporativo.
• Seja constante. Se iniciar uma página numa das plataformas sociais, não poderá publicar apenas quando quer. Tenha uma estratégia construída, publique material relevante para a sua audiência e para a sua imagem, e publique frequentemente.
• Torne-a divertida! Organize jogos, concursos, sorteios. As pessoas irão olhar para a página nos seus tempos livres, para relaxar e dar uma gargalhada – faça com que valha a pena.
• Mantenha os canais de comunicação abertos. Muitos dos consumidores levam os seus comentários e as suas queixas para as redes sociais – e ignorá-los não é uma estratégia inteligente. Na verdade, 50% dos consumidores dizem que boicotam marcas que ignoram as suas reclamações nas redes sociais, de acordo com um inquérito recente realizado pela Sprout Social. Responda sempre aos comentários e às questões dos fãs.

5. Go mobile

O comércio mobile (m-commerce) está a crescer muito mais rápido do que o e-commerce e o retalho de loja combinados, reporta o comScore. O Business Insider estima que até 2020, o m-commerce irá representar 45% de todo o mercado de comércio online.

Se ainda não tem capacidade para abraçar este crescimento de consumidores no mobile, está na altura de se tornar mobile. Quer planeie lançar uma aplicação para compras online ou construir um website responsivo, precisa garantir que os seus consumidores conseguem navegar no website e comprar os seus artigos, qualquer que seja o dispositivo que estejam a usar. Se não, os consumidores irão acabar por o trocar por um concorrente mais mobile-friendly.

6. Invista no seu staff

O seu staff é, mais do que nunca, crucial para o sucesso das suas lojas.

Hoje, os consumidores podem encontrar, online e a preços baixos, qualquer artigo que procurem. Quando os consumidores visitam as lojas físicas, fazem-no pela experiência. Isto significa que os trabalhadores do retalho – trabalhadores conhecedores, amigáveis, úteis – são mais importantes do que nunca. De acordo com os entrevistados do inquérito Total Retail para a PwC, ter associados experientes em vendas deverá ser o foco principal para os retalhistas que pretendem melhorar a experiência de loja. Para construir o talento nas suas vendas, comece por concentrar-se em:

• Envolver o staff com a marca e a sua filosofia,
• Providenciar um profundo treino ao seu staff, ao longo da carreira,
• Equipar o seu staff com a tecnologia na loja que os ajuda a dar aos clientes as experiências rápidas e emocionantes que eles esperam.

Não é tudo, mas é um bom começo.

7. Peça comentários

As pessoas adoram dar a sua opinião – e também valorizam a opinião dos outros acerca de negócios e produtos. De acordo com o BrightLocal, em 2017, 97% dos consumidores leem comentários online acerca de negócios locais – e 85% das pessoas confiam nos comentários como se fossem recomendações pessoais. Os comentários online podem assustá-lo, preocupá-lo ou aborrecê-lo; mas confie em nós, eles não irão desaparecer neste novo ano. Portanto, mais vale aceitá-los.

Há 3 regras que deverá seguir quando toca a comentários:

• Encoraje-os. Crie um diálogo com os seus consumidores habituais e com a comunidade online de pessoas que adoram o seu produto e encoraje os fãs a deixar um comentário.
• Destaque-os. Não hesite em promover comentários que o façam parecer bem.
• Responda. É importante agradecer aos consumidores que perderam tempo a escrever. O que é ainda mais importante é que nunca ignore comentários negativos. Responda educadamente a consumidores insatisfeitos, e garanta que eles se sentem ouvidos. Só pelo ato de responder a uma queixa pode garantir o cliente: num estudo realizado pela Maritz e pela Evolve24, 83% das pessoas que receberam uma resposta a uma queixa consideram-se satisfeitos com o mero facto de terem recebido uma resposta – mesmo que o problema não tenha sido resolvido.

8. Esteja preparado para o inesperado

Com a mudança constantemente a acontecer, quem sabe que tendências irão surgir no próximo ano, ou que nova tecnologia irá surgir e transformar a forma como compramos? Esteja aberto às inovações inesperadas e esteja preparado para iniciar novas colaborações. O que quer que faça, apenas lembre-se de manter os seus consumidores no centro. A tecnologia é cara; assegure-se de que cada sistema que implemente é o certo para os seus objetivos e que irá trazer-lhe um retorno positivo, quer em termos de tráfego, tamanho do cesto ou receita. Se precisar de ajuda a descobrir que tipo de tecnologia será a melhor para o seu negócio, não hesite em contactar os nossos especialistas em retalho.

Nós, na Arquiconsult e na LS Retail, desejamos-lhe um feliz ano novo, cheio de sucesso.

Texto original do Blog LS Retail, que pode ser consultdo aqui.