ESTÁ A PÔR OS SEUS CLIENTES EM PRIMEIRO LUGAR?
Os clientes são a essência do seu negócio. O que podem não saber é que fortalecer a relação com os clientes determina o valor económico da empresa.
À medida que as marcas, os nomes dos produtos e as marcas registadas se tornam cada vez menos valiosas, o valor das empresas fica cada vez mais ligado ao número e qualidade dos clientes existentes e à sua fidelidade à marca.
Grandes marcas como a Whole Foods e a empresa de especiarias McCormick já começaram a usar as estatísticas das redes sociais (o número de seguidores, níveis de envolvimento do cliente), mais do que métricas tradicionais, como as vendas e o volume de negócios, como medida de valor das suas marcas.
Está a fascinar os seus clientes?
Então, como manter os seus clientes próximos e aumentar o valor da sua marca? Segundo os especialistas, para conseguir a fidelidade dos clientes, não deve concentrar-se em reduzir preços ou aumentar a linha de produtos. Deve, sim, concentrar-se em oferecer um serviço excecional. A empresa de consultoria Walker prevê que, em 2020, a experiência do cliente será o primeiro diferenciador das marcas – ficando à frente do preço e do produto. A tendência é já muito evidente: a Bain & Company refere que é 4 vezes mais provável que o cliente vá a um concorrente se o problema for relacionado com serviço do que uma questão de preço ou produto.
Então, como pode melhorar o seu serviço ao cliente, reter mais clientes e tornar mais valiosa a sua marca? Temos 5 dicas para si:
Espalhe a palavra na sua empresa
Transformou o seu serviço ao cliente a sua prioridade em toda a empresa? Ou erradamente acredita que só a força de vendas se deve preocupar com o serviço ao cliente?
O serviço ao cliente deve tornar-se parte integrante de todos os aspetos do seu negócio – não apenas do departamento de marketing ou da equipa de vendas. Colocar os clientes em primeiro lugar em toda a empresa abrange aspetos bastante distintos: por exemplo, a informação deve ser de fácil acesso e entendimento no seu website e nas lojas; seja honesto e claro (ou seja, não esconda custos de entrega no seu website, não tenha políticas de devolução complexas, não tenha taxas surpresa); é essencial que os canais de comunicação se mantenham abertos em qualquer circunstância, a qualquer momento, a todos os níveis.
Esteja disponível
A empresa de análise de redes sociais Socialbakers, refere que, em média, as empresas respondem apenas a 30% das questões que recebem via Twitter. Em contraponto, 7 em 10 clientes esperam uma resposta às questões que colocam via Twitter as empresas. Destes, 53% esperam uma resposta em menos de uma hora. Como interpretamos estas estatísticas? As empresas por norma dececionam e aborrecem pelo menos metade das pessoas que chegam até elas através das redes sociais. Esta é uma quantidade considerável da sua base de clientes, especialmente se tivermos em consideração que, quando não respondemos às perguntas ou reclamações nas redes sociais, todos os clientes vão ver – não apenas os que as colocaram.
As redes sociais são um excelente meio para manter o contacto com o seu público: a comunicação é imediata e oferece uma experiência mais personalizada com a marca. Compensa interagir com os seus seguidores: um estudo recente da Rosetta Consulting mostra que as pessoas têm 7 vezes mais probabilidade de responder a ofertas promocionais de marcas que interajam com elas de forma significativa.
Acima de tudo, comunicação personalizada e rápida nas redes socais tornou-se o referencial de um serviço: não se pode dar ao luxo de ter os clientes à espera – ou pior, sentirem-se ignorados.
Todo o feedback é feedback positivo
Quando os clientes lhe enviam sugestões:
- Despende algum tempo a considerá-las (afinal, estas são as pessoas que compram os seus produtos e usam os seus serviços; como tal, sabem do que falam)
- Imediatamente as descarta (afinal, eles compram as suas coisas mas que sabem eles de gerir um negócio?)
Se respondeu “2” – bem, a sua empresa está em apuros. As marcas inteligentes aceitam o feedback dos seus clientes, tanto o positivo como o negativo, e usam-no para melhorar os seus produtos e serviços. Implementar as sugestões dos clientes tem dois grandes benefícios:
- Pode melhorar as suas linhas de produtos e serviços;
- Pode tornar os seus detratores nos seus maiores fãs.
O supermercado suíço Coop descobriu que os seus fãs mais fiéis não são, como se esperaria, os clientes que nunca tiveram problemas com os serviços da Coop. Surpreendentemente, os apoiantes mais fiéis deste supermercado eram os clientes que apresentaram reclamações e viram os seus problemas resolvidos. Clientes insatisfeitos podem ser uma força motora da sua empresa: não desvalorize as suas opiniões.
Avalie o que dizem sobre si nas redes sociais
Já discutimos como pode usar os sites das redes sociais para interagir com os seus clientes e promover a sua marca. As redes sociais são também excelentes lugares para medir o pulso aos clientes.
Cada vez mais, o cliente moderno partilha as suas compras nas redes sociais, fazendo destas redes janelas preciosas para os gostos e preferências das pessoas.
Observe as referências e as interações com a sua marca e analise a informação: A que hora do dia os seus clientes são mais ativos nas redes sociais? Quantos comentários transmitem feedback positivo ou negativo? Quantos comentários são gerados por uma má experiência de um cliente em pessoa ou online? Do que é que os seus seguidores e clientes similares a eles gostam de falar e partilhar?
Amplifique a sua presença nas redes sociais para saber o que querem verdadeiramente os consumidores – e ser o primeiro a satisfazê-los.
Ofereça conteúdo valioso
Para criar verdadeiro envolvimento nas redes sociais, tem de oferecer conteúdo valioso aos seus clientes. Observe atentamente as suas contas nas redes sociais e pergunte-se a si próprio: o que é que os meus clientes ganham com isto? Está a dar-lhes algo valioso, como conteúdo útil, incentivos especiais, informação exclusiva ou sondagens que influenciem as suas decisões? Ou está apenas a partilhar imagens, produtos e anúncios promovendo a sua marca? Se só usa os seus sites nas redes sociais para funcionarem como um megafone para os produtos e atividades de marketing, tem de mudar de estratégia – já.
Está a gerir o negócio orientado aos clientes? Se não está, é tempo de mudar de direção e trazer valor adicional à sua marca.
