VISÃO MICROSOFT: O FIM DA SEPARAÇÃO DO FRONT-OFFICE E BACK-OFFICE PELO INTERESSE DOS CLIENTES
Tradicionalmente, a automatização do front-office das organizações é uma atividade que está completamente separada da automatização do back-office. Em muitas organizações, os primeiros sistemas ERP foram instalados algures nos anos oitenta, quando a maioria das implementações CRM surgiram nos anos noventa. Ambos têm tarefas separadas e operam em campos separados. Embora possamos compreender como a atual situação é originada, os seus clientes não têm absolutamente nada a ver com isso. Afinal, eles fazem negócios com a sua organização – não com o seu front ou back-office. Os clientes de hoje esperam que tenha uma resposta completa (E2ES). Portanto, é mais que tempo para a integração destes dois mundos!
Organizações modernas por todo o mundo procuram a integração dos seus sistemas ERP e CRM. E porque é está esta integração a tornar-se tão importante? Os sistemas não integrados requerem a introdução manual de dados, o se traduz no aumento do tempo de processamento de encomendas e na possibilidade de erros acidentais. Também cria processos empresariais disfuncionais. Como resultado, ter clientes insatisfeitos.
Tudo isto parece lógico. No entanto, muitos dos principais fornecedores mundiais de cloud continuam a posicionar as suas aplicações e serviços em torno dessa noção retrógrada. Fornecem soluções ERP autónomas ou soluções CRM autónomas.
A Microsoft toma aqui um caminho diferente. Alysa Taylor, vice-presidente da Indústria, Apps e Marketing foi recentemente questionada sobre “a prioridade relativa dos investimentos em aplicações de front-office versus back-office“. A sua resposta foi: “As linhas entre o front-office e o back-office têm-se esbatido. E essa indefinição está a acontecer porque os sistemas históricos tradicionais de CRM e ERP realmente nunca comunicavam uns com os outros”.
Taylor continua: “Pense na rapidez com que cada indústria está a evoluir. Pense no Retalho. Se fizermos um zoom sobre o retalho e olharmos para a recolha ou entrega de materiais como um serviço, todos os retalhistas de hoje têm de oferecer este serviço. Mas não o pode fazer apenas com sistemas de front-office e back-office, porque tem de ser capaz de compreender e ter a visibilidade do inventário em tempo real. Tem de ser capaz de fazer alertas aos empregados que estão na linha da frente, e o mundo digital e físico fundiu-se completamente. Assim, tem de conhecer o seu cliente num ambiente virtual e ser capaz de trazer isso para o ambiente físico”.
“A expectativa do cliente é que não seja relevante se interage consigo online ou na loja. Espera que o conheçam em qualquer dos casos. Por isso, não pode ter dois sistemas discretos e díspares e dois níveis de serviço. É por isso que na Microsoft nos movemos muito para um modelo funcional. A chave e o segredo do Microsoft Dynamics 365 é que temos serviços individuais por função: vendas, serviço, marketing, finanças, cadeia de fornecimento, operações e comércio”, disse Taylor.
“Há um serviço de dados comum que se estende por todo o lado, que é o que chamamos Dataverse. Esse serviço permite-lhe ter a sua visibilidade clara da cadeia de fornecimento sem problemas através dos seus sistemas comerciais, de vendas e das suas aplicações. Portanto, não há separação nestas funções. Essa é a nossa principal proposta de valor: acabar com a separação destes campos e permitir um conjunto de aplicações de dados, de soluções de IA, que servem todas as necessidades do negócio”.
Gosta desta nova visão? E pergunta-se por quanto tempo os seus clientes aceitarão a sua abordagem tradicional? Vamos então conversar!
