5 PASSOS PARA GERIR UM PROGRAMA DE FIDELIDADE DE SUCESSO

Os programas de fidelidade são uma forma eficiente de recompensar os clientes habituais, conduzir à repetição de negócio e proporcionar um fantástico serviço ao cliente.

Os programas de fidelidade são uma forma eficiente de recompensar os clientes habituais, conduzir à repetição de negócio e proporcionar um fantástico serviço ao cliente. Contudo, nem todos os programas de fidelidade atingem os seus objetivos. Um esquema de fidelidade mal elaborado pode trazer mais custos do que benefícios aos retalhistas.

Mostramos-lhe os 5 passos para um programa de fidelidade de sucesso:

1. Simplifique

Remova todas as complicações e fricções. Torne o registo simples: peça apenas a informação-chave e dê aos seus clientes a possibilidade de registo através de múltiplos canais – nas suas lojas físicas e online, assim como através da aplicação. Mantenha o processo da obtenção de pontos direto e explique claramente como funciona o sistema de prémios. Se os seus clientes não perceberem como vão obter as vantagens que oferecem, não irão inscrever-se.

2. Promova o programa junto dos seus clientes

Os seus clientes só se vão inscrever no seu programa se souberem que ele existe. Espalhe a palavra e peça a colaboração da sua equipa: certifique-se de que todos os que trabalham na sua loja saibam sobre o programa de fidelidade e percebam como funciona. Peça à sua equipa para o promover no momento da compra.
Para ser ainda mais eficiente faça com que seja fácil os clientes espalharem a palavra. Inclua funcionalidades e incentivos que encorajem os seus utilizadores a partilhar o programa com os seus amigos nas redes sociais. Estudos recentes mostram que os conteúdos partilhados online podem ser mais influenciáveis do que o preço e a marca e motiva os consumidores a comprar e a gastar mais.

3. Use a informação dos seus clientes para melhorar o serviço

Use o seu programa de fidelidade para recolher e analisar informação-chave. Una a informação de clientes online e offline para ter uma visão completa dos seus consumidores. Use essa informação para enviar aos seus utilizadores ofertas e sugestões personalizadas.

Estudos mostram que mais de 80% dos consumidores são mais leais aos retalhistas que enviam ofertas personalizadas.

Não deixe que questões de privacidade o preocupem: de acordo com estudos recentes 3 em cada 4 consumidores não se importam que o seu comportamento seja monitorizado durante os processos de compra em troca de promoções e ofertas personalizadas.

4. Recompense os seus clientes através dos canais

Longe vão os dias dos cartões perfurados. Os consumidores procuram experiências fluídas e os programas de fidelidade não são exceção. Use o programa para criar uma comunidade para os seus consumidores através dos vários pontos de contacto.
Torne a informação sobre fidelidade e recompensas disponível em vários formatos – por exemplo, através de notificações, SMS, e-mails, ou através da aplicação de fidelidade – dependendo das preferências dos seus clientes. Permita que os seus utilizadores tenham acesso às recompensas através dos diferentes canais, por exemplo, permitindo que os seus vouchers possam ser usados na sua aplicação, no portal online e na própria loja.

5. Meça o seu sucesso

O que quer alcançar com o seu programa de fidelidade? Quer aumentar a quantidade de itens no cesto de compras, ter mais visitas recorrentes, ganhar novos consumidores? Identifique os seus objetivos através dos indicadores-chave de performance (KPIs) e siga o seu progresso. Certifique-se que o seu programa de fidelidade é construído de forma a ajudá-lo a alcançar os seus objetivos.