COMO TORNAR A SUA LOJA MAIS DIGITAL PARA ATRAIR MAIS CLIENTES

Embora as compras online representem, apenas, menos de 10% do total gasto no retalho, o e-commerce está a crescer rapidamente, e não há indícios de que vá parar. A Federação Nacional de Retalho prevê que durante o decorrer do próximo ano, as compras online irão crescer três vezes mais rápido do que a indústria do retalho geral. Não é só uma questão de vendas: as compras online já conseguiram mudar as expectativas dos clientes.

Embora as compras online representem, apenas, menos de 10% do total gasto no retalho, o e-commerce está a crescer rapidamente, e não há indícios de que vá parar. A Federação Nacional de Retalho prevê que durante o decorrer do próximo ano, as compras online irão crescer três vezes mais rápido do que a indústria do retalho geral. Não é só uma questão de vendas: as compras online já conseguiram mudar as expectativas dos clientes. As pessoas habituaram-se a personalizar, rápida e convenientemente as compras online, e não esperam nada menos do que isso dos retalhistas com lojas físicas. No entanto, poucas lojas físicas são capazes de corresponder a essas altas expectativas, e oferecer uma experiência que se assemelhe àquela que se consegue ter no e-commerce.

Um relatório do Capgemini – Instituto para a Transformação Digital mostra que 1/3 dos consumidores preferem ficar em casa a lavar pratos a visitar uma loja física.

O que é que os retalhistas podem fazer para atrair os consumidores às suas lojas físicas?

A resposta é simples: tornar-se mais parecida com o e-commerce. Na prática, isto significa usar tecnologia para transformar a loja, com o objetivo de tornar a experiência de loja mais rápida, mais conveniente e mais personalizada para os consumidores.

Rapidez

Nas grandes lojas, encontrar o artigo que procuramos, com o modelo certo e na cor certa pode ser um processo lento e frustrante. A experiência apenas piora quando é tempo de pagar, na medida em que, frequentemente, há uma longa fila e poucas registadoras abertas.

Contudo, a experiência de compra na loja não tem de ser desta forma. Os retalhistas podem escolher entre uma vasta gama de tecnologias desenhada para tornar a experiência de compra mais rápida e, em última análise, mais agradável para os consumidores. Estas incluem dispositivos de Pontos de Venda Mobile que dizem aos empregados de loja onde localizar produtos na loja e quantas unidades restam em stock. O POS Mobile também aceita pagamentos, possibilitando que ofereça um checkout onde quer que esteja na loja – dando grande flexibilidade, com o bónus de diminuir as filas na caixa.

Se os artigos fora do sítio prejudicam a sua loja, tornando difícil para os consumidores encontrar o que procuram, a solução pode estar nas tags RFID (identificação por rádio frequência), que permitem ao staff localizar cada artigo através da identificação por rádio frequência na etiqueta. Isto é tecnologia de ponta: nos últimos anos, a quota de retalho na indústria de moda, que usa RFID, duplicou, de acordo com um questionário da consultora Kurt Salmon.

Comodidade

Vamos admitir: quando toca à comodidade, nada supera as compras online via mobile. Pode fazê-lo quando quiser, onde quer que esteja – na sua viagem para o trabalho, à noite antes de dormir, enquanto está preso na fila para os correios. Embora as lojas físicas não possam competir com este nível de conforto, há ferramentas que os retalhistas podem implementar na loja para tornar as compras mais imediatas.

Se gere uma operação de retalho omni channel, “click & collect” (comprar online e recolher na loja) é uma característica obrigatória, por três razões:

1. É relativamente barato, mas eficaz, uma forma de redirecionar os consumidores para a sua loja.
2. É popular entre os consumidores. Click & Collect funciona bem para pessoas que tenham horas de trabalho mais complexas, que podem escolher e recolher a sua encomenda quando quiserem.
3. É bom para o negócio: de acordo com um inquérito de 2016 a 2 mil consumidores, 65% deles que compram online e recolhem em loja acabam a comprar outros artigos, enquanto recolhem a sua encomenda na loja.

Personalização

Hoje, os consumidores estão habituados a receber recomendações personalizadas quando compram em lojas online. Se compra uma nova câmera fotográfica na Amazon, o website irá, automaticamente, mostrar produtos extra que poderá achar interessantes – talvez uma mochila, um pack extra de baterias, ou um set de lentes. Estas sugestões de produtos melhoram a experiência do utilizador, enquanto também ajudam os consumidores a garantir que têm tudo o que precisam.

Até agora, lojas físicas precisam confiar no seu assistente de vendas para este papel. Os empregados têm vindo a usar o seu conhecimento extensivo no inventário da loja e na sua experiência de campo para ajudar os consumidores a encontrar artigos que complementem as suas compras. Contudo, à medida que o volume de negócios dos funcionários aumenta, o ciclo de vida dos produtos reduz-se e o stock expande-se para infinitos corredores, torna-se mais difícil treinar os assistentes de vendas para este papel.

A boa notícia é que a tecnologia pode ajudar. A Inteligência Artificial pode ser implementada na loja para gerar recomendações para o cliente, no POS. Este tipo de sistema usa o histórico de compra para tornar relevante as recomendações de produtos, que o staff pode, depois, converter para o consumidor em forma de sugestão pessoal. E graças a esta aprendizagem automática, o sistema torna-se exponencialmente mais preciso, com o tempo – não importa quantos artigos estão no inventário da loja. São produtos como o LS Recommend, que juntam o comportamento de compra de todos os canais de retalho e sugerem recomendações na plataforma e-commerce, POS móvel e fixo, trazendo bastantes benefícios para os retalhistas. Primeiro, ajudam a aumentar o tamanho do cesto de compras; segundo, garantem que os consumidores deixam a loja com tudo o que precisam; e finalmente, ajudam a equipa de vendas a interagir com os consumidores de forma significativa.

A tecnologia certa, no tempo certo

De forma a dar o tipo de experiência que os consumidores modernos esperam, as lojas físicas precisam mudar. A digitalização pode ser necessária – mas, também, precisa ser encarada estrategicamente. Embora haja muitas ferramentas disponíveis para melhorar a experiência na loja, e muitas novas aparecem todos os dias, os retalhistas não se devem apressar a implementar tecnologia só por que sim.

Antes de implementar nova tecnologia e revolucionar a sua loja, pergunte-se:

• Antes de implementar nova tecnologia e revolucionar a sua loja, pergunte-se:
• Quais são os meus objetivos ROI com esta tecnologia?
• Como é que isto se encaixa no percurso do cliente?
• Como irá ajudar os meus colaboradores?
• Esta tecnologia irá melhorar a experiência do consumidor?

A tecnologia é cara; garanta que cada sistema que implementa é o certo para si, e que lhe traz um retorno positivo, quer em termos de tráfego, tamanho do cesto de compras ou receita. Se precisa de ajuda para descobrir que tipo de tecnologia melhor se adequa ao seu negócio, não hesite em contactar os nossos especialistas em retalho.