Microsoft 365 Copilot para Serviço Ofereça um Atendimento ao Cliente Excecional com Inteligência Potenciada por IA

As equipas de atendimento ao cliente enfrentam volumes crescentes de pedidos, expectativas cada vez maiores e pressão para resolver problemas mais rapidamente sem comprometer a qualidade. O Microsoft 365 Copilot para Serviço capacita os agentes com assistência baseada em IA que acelera a resolução de casos, melhora a qualidade das respostas e aumenta a satisfação do cliente — tudo dentro do ambiente Dynamics 365 Customer Service que utilizam diariamente.

Os serviços de implementação da Arquiconsult para o Copilot para Serviço garantem que a sua organização de atendimento ao cliente aproveita todo o potencial da assistência por IA. Desde a implementação e integração até à formação e otimização, somos o seu parceiro para transformar a prestação de serviços e criar experiências excecionais para os clientes.

Capacidades Principais

Resumo Inteligente de Casos

O Copilot para Serviço gera automaticamente resumos concisos dos casos e do histórico de conversas, permitindo que os agentes compreendam rapidamente o contexto sem ler registos extensos de interações. Isto acelera o tempo de preparação do agente e melhora a consistência quando os casos são transferidos entre agentes.

Funcionalidades de Resumo:

. Resumo de conversas multicanal (email, chat, telefone);
. Linha temporal do histórico do caso com eventos-chave destacados;
. Análise de sentimento do cliente e indicadores de escalonamento;
. Identificação de casos relacionados e contexto histórico;
. Formatos de resumo personalizáveis para diferentes tipos de casos.

Geração de Respostas com IA

Crie rascunhos de resposta contextualmente relevantes e precisos para pedidos de clientes com base nos detalhes do caso, conteúdos da base de conhecimento e padrões históricos de resolução. Os agentes podem rever, ajustar e enviar respostas geradas por IA, reduzindo significativamente o tempo de resposta sem comprometer a qualidade.

Capacidades de Resposta:

. Redação contextual de respostas para email e chat;
. Ajuste de tom (profissional, empático, informal);
. Suporte multilingue para organizações globais;
. Integração com base de conhecimento para informações precisas;
. Consistência com normas de conformidade e voz da marca.

Integração com Base de Conhecimento

O Copilot para Serviço pesquisa de forma inteligente a sua base de conhecimento, documentação e fontes de conteúdo aprovadas para fornecer aos agentes artigos relevantes, passos de resolução e orientações diretamente no seu fluxo de trabalho.

Funcionalidades da Base de Conhecimento:

. Pesquisa conversacional usando linguagem natural;
. Recomendações automáticas de artigos com base no contexto do caso;
. Pontuação de confiança para artigos sugeridos;
. Integração com SharePoint, base de conhecimento do Dynamics e fontes externas;
. Ciclo de feedback para melhorar a precisão das recomendações.

Automação da Gestão de Casos

Simplifique o tratamento de casos com automação baseada em IA que sugere classificações, identifica destinos de encaminhamento, recomenda níveis de prioridade e gera tarefas de seguimento — reduzindo o esforço manual e melhorando a consistência.

Capacidades de Automação:

. Classificação e categorização automática de casos;
. Recomendações inteligentes de encaminhamento;
. Sugestão de prioridade e gravidade com base no conteúdo do caso;
. Geração e atribuição de tarefas de seguimento;
. Monitorização de SLA e alertas de escalonamento.

Benefícios para a sua Organização de Vendas

Acelerar a Resolução de Casos

Melhorar a Produtividade dos Agentes

Reduzir o Tempo de Integração dos Agentes

Melhorar a Satisfação do Cliente

Apoiar o Serviço Multicanal

A Nossa Abordagem de Implementação

Avaliação e Planeamento

Avaliamos os seus processos de serviço atuais, a configuração do Dynamics 365 Customer Service, a maturidade da base de conhecimento e os requisitos de integração para desenvolver uma estratégia de implementação personalizada.

Atividades de Avaliação

. Mapeamento dos processos de serviço e identificação de pontos críticos;
. Análise do volume de casos e dos canais;
. Auditoria ao conteúdo da base de conhecimento e análise de lacunas;
. Requisitos de integração com sistemas de terceiros;
. Definição de métricas de sucesso e estabelecimento da linha de base de desempenho.

Implementação e Integração

Os nossos especialistas tratam da implementação do Copilot for Service no seu ambiente Dynamics 365, configuram funcionalidades de IA, integram fontes de conhecimento e aplicam controlos de segurança e conformidade.

Serviços de Implementação

. Ativação e configuração do Copilot for Service;
. Integração da base de conhecimento (Dynamics, SharePoint, fontes externas);
. Configuração multicanal (email, chat, integração de voz);
. Implementação de segurança e governação de dados;
. Aprovisionamento de utilizadores e configuração de acessos baseados em funções.

Otimização do Conhecimento

A eficácia do Copilot for Service depende significativamente da qualidade da base de conhecimento. Ajudamos a otimizar o conteúdo, melhorar a capacidade de pesquisa e estabelecer processos para gestão contínua.

Serviços de Conhecimento

. Auditoria e melhoria do conteúdo da base de conhecimento;
. Otimização da estrutura dos artigos e metadados;
. Identificação de lacunas e definição de prioridades para criação de conteúdo;
. Configuração da pesquisa e ajuste da relevância;
. Processos de governação e manutenção do conteúdo.

Formação e Gestão da Mudança

Formação abrangente garante que os agentes de serviço compreendem como utilizar eficazmente as capacidades do Copilot, confiam nas recomendações da IA e integram a assistência inteligente nos seus fluxos de trabalho.

Programa de Formação

. Sessões para gestores de serviço sobre estratégia e benefícios da IA;
. Formação dos agentes sobre funcionalidades do Copilot e boas práticas;
. Exercícios práticos com cenários realistas;
. Diretrizes para revisão e modificação de conteúdo gerado por IA;
. Recursos de aprendizagem contínua e coaching entre pares.

Monitorização e Otimização de Desempenho

Criamos dashboards de desempenho, monitorizamos a adoção e o impacto no negócio, recolhemos feedback dos agentes e otimizamos continuamente as configurações do Copilot para maximizar o valor.

Serviços de Otimização

. Monitorização da adoção e análise de utilização;
. Métricas de satisfação do cliente e resolução;
. Recolha e análise de feedback dos agentes;
. Monitorização e melhoria da qualidade das respostas da IA;
. Ativação de novas capacidades e expansão de casos de uso.

Métricas de Sucesso

As organizações que implementam o Copilot for Service com parceiros Microsoft alcançam melhorias significativas

Redução de 30-40% no tempo médio de atendimento graças a uma pesquisa de casos mais rápida e geração de respostas automatizadas.

Redução de 50% no tempo de integração dos agentes com orientação e assistência potenciadas por IA.

Melhoria de 20-30% nas taxas de resolução ao primeiro contacto através de melhor acesso ao conhecimento.

Aumento de 25-35% nos índices de satisfação do cliente graças a um serviço mais rápido e de maior qualidade.

Transforme a sua organização de serviço ao cliente com assistência baseada em IA. Contacte-nos para agendar uma consulta sobre o Copilot for Service e descubra como podemos ajudá-lo a oferecer experiências excecionais aos clientes, enquanto melhora a produtividade e satisfação dos agentes.