De acordo com um inquérito recente, 80 % dos CEO’s acreditam que prestam um serviço superior ao cliente. Mas apenas 8% dos seus clientes concordam. Cada vez mais, a insatisfação dos clientes é causada pela complexidade organizacional. Pense em processos desatualizados, operações manuais e no impacto de múltiplas versões da verdade. Quando as empresas estão prestes a adquirir um novo software ERP/CRM compilam uma lista de exigências e desejos. Quanto mais departamentos e funcionários estiverem envolvidos neste processo, mais elevados serão os padrões de seleção. As consequências são muitas vezes um novo sistema que é demasiado pesado, inclui uma personalização desnecessária, um longo período de implementação e, por conseguinte, custos e riscos mais elevados. Mas acima de tudo – mantém a complexidade. Não terá chegado a hora de uma nova abordagem?
As empresas estão habituadas a descrever as suas exigências e necessidades em relação ao seu novo software ERP/CRM de uma forma detalhada. Normalmente todos os departamentos têm a oportunidade de fornecer a sua quota-parte de desejos. Estes percebem que devem explorar esta oportunidade, pois caso contrário terão que esperar por longos anos mais uma vez. Por conseguinte, pedem demasiado. “Algumas perspetivas querem comunicar com a lua via XML”, é um ditado popular que perfeitamente caracteriza este processo.
É notável que os utilizadores finais são autorizados a indicar as suas necessidades sem qualquer perceção da relação custo/benefício. Anseios que irão influenciar fortemente a complexidade do processo. E sem se ocuparem com as consequências para a flexibilidade da solução. Ainda parece estranho que, na prática, as empresas utilizam apenas uma pequena parte das funcionalidades disponíveis? Afinal, quando a ‘obra de arte’ está finalmente operacional, verifica-se que a dinâmica do mercado mudou a tal ponto que a configuração selecionada já se tornou obsoleta.
E simples é melhor. No mundo de hoje em rápida mudança, a simplicidade nos seus processos empresariais é uma enorme vantagem. Torna-o um parceiro atrativo para os seus clientes. Para além disso, torna-o menos dependente dos funcionários mais experientes que compreendem a complexidade atual. E, finalmente, tornará a sua organização mais escalável. É, portanto, aconselhável levar a cabo um processo de simplificação a nível interno antes de começar a selecionar o seu novo software.
Se estiver a compilar a sua lista de requisitos e necessidades e se, se concentrar em reduzir a complexidade das operações, esta será a primeira vitória para o seu novo sistema ERP/CRM!
